當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 網(wǎng)站推廣：提高用戶忠誠度 作者：佚名 日期：01-4-23 字體：[大] [中] [小]

訪問量始終是網(wǎng)站經(jīng)營的頭等大事。增加網(wǎng)站的訪問量基本上有兩種途徑：一是吸引新的訪問者，關(guān)鍵是如何在眾多的站點中，使你的站點抓住用戶的注意力，這被CPU巨無霸英特爾公司的董事長安迪.葛魯夫形象地稱為“爭奪眼球的戰(zhàn)爭”；二是吸引回頭客，重點是如何留住用戶，增加用戶對站點的忠誠度。這里主要針對第二個問題進(jìn)行闡述。

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威德侖說：“顧客就像工廠和設(shè)備一樣，也是一種資產(chǎn)。”品牌忠誠度是顧客對品牌感情的量度，反映出一個顧客轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度。以品牌忠誠為目標(biāo)的營銷成為20世紀(jì)90年代中期西方營銷學(xué)的熱點話題。為了保持利潤的持續(xù)增長，公司的目光要從市場占有率的數(shù)量專項市場占有
率的質(zhì)量，而這必須通過創(chuàng)立和鞏固品牌忠誠度來實現(xiàn)。

完整的網(wǎng)站資產(chǎn)由知名度、形象、內(nèi)容/服務(wù)品質(zhì)、專有技術(shù)以及用戶對網(wǎng)站的忠誠度組成。其中忠誠度是網(wǎng)站資產(chǎn)的一個核心構(gòu)成，它緊緊地與使用經(jīng)驗聯(lián)系在一起，并部分地受到知名度、形象、內(nèi)容/服務(wù)品質(zhì)等的影響。

一、忠誠度是網(wǎng)站成功的關(guān)鍵

在網(wǎng)絡(luò)時代，顧客的重要性被提升到一個前所未有的高度，它已經(jīng)成為成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。某種程度上，顧客關(guān)系加商務(wù)模式，已經(jīng)被譽(yù)為電子商務(wù)成功的秘密。

這是因為，在Internet上發(fā)展商務(wù)，網(wǎng)站推廣、投資基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施等）、支持基礎(chǔ)設(shè)施（系統(tǒng)維護(hù)、頁面維護(hù)、網(wǎng)站推廣、接入接出的線路通訊等）的成本很高，這使得重復(fù)性業(yè)務(wù)至關(guān)重要。如果一家公司只在產(chǎn)品銷售層次上做文章，而搞不好顧客關(guān)系，那么即使它的站點很好，也注定不會成功。

通過對電子商務(wù)領(lǐng)先者的研究發(fā)現(xiàn)，盡管每家公司采取的模式互不相同，但它們都具備3個條件：信息技術(shù)應(yīng)用與管理、顧客關(guān)系以及利潤結(jié)構(gòu)。

Cisco的模式最典型。這家公司在利用Internet使企業(yè)更加富有效率方面已經(jīng)成為領(lǐng)先者，從雇員、培訓(xùn)、工作小組、外部伙伴到產(chǎn)品定購以及售后服務(wù)等，公司都在不斷為適合網(wǎng)上交易的商業(yè)活動開發(fā)新的應(yīng)用，它的站點已經(jīng)成為當(dāng)前世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)商業(yè)站點之一。這一成功的基礎(chǔ)便在于其通過Internet將業(yè)務(wù)與購買商、供應(yīng)商緊緊聯(lián)系在一起。它的代表性作法有：

.管理好公司銷售的交易處理，為顧客采購和自行配置產(chǎn)品提供研究和評價工具；
.把公司的后臺支持系統(tǒng)變成顧客的自行管理的前臺系統(tǒng)，理順公司的業(yè)務(wù)流程并鞏固好客戶關(guān)系；
.向顧客提供個性化的服務(wù)；
.提供交互性研討和專家即使支持；
.為顧客創(chuàng)造一種網(wǎng)上社區(qū)的氛圍；
.增加品種，擴(kuò)大公司提供的產(chǎn)品的選擇范圍；
.營造一個品牌化的集散中心。

（未完待續(xù)）